Skypeが変えるコンタクトセンターの新たな姿

コンタクトセンターのIP化は、ビジネス用途で今一番ホットな分野で、大手通信機メーカーが力を入れているところです。

日本総研もスカイプ対応の製品を出したようにこれからも各社から多くの製品が出されることでしょう。

一般ユーザー向けのVoIPとは異なる戦いが始まろうとしています。

コンタクトセンター向けプラットフォームを提供する米Genesysは米国ラスベガスにおいて同社の年次ユーザーカンファレンス「G-Force 2006」を開催している。今年の見どころは、コンタクトセンターのIP化がより実用的になろうとしていることだ。

Skypeのように、音声機能に加えて、メッセンジャー機能と同様のプレゼンス機能を備えたIP電話の場合、コンタクトセンター側がコンタクトセンターのリアルタイムの状態を見せることも可能になります。例えば、ユーザーが「プラチナメンバー専門のエージェントと話がしたい」と考えたときに、希望するエージェントが対応可能かどうか、順番待ちの列に入った場合はどれくらい待てば話ができるかといった情報を、ユーザーに見せることができるようになるわけです。

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